過去的2019年，是消費(fèi)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的一年。從汽車新勢(shì)力，到各類新消費(fèi)、社區(qū)零售，再到服務(wù)，消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下發(fā)生巨大的變化，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年內(nèi)需對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為89.0%，其中最終消費(fèi)支出貢獻(xiàn)率為57.8%，社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)41.1649萬億元，同比增長(zhǎng)8.0%，規(guī)模首次突破40萬億元。顯然，消費(fèi)作為經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)的“壓艙石”的作用進(jìn)一步凸顯。

　　但在新消費(fèi)激活市場(chǎng)紅利的另一面，也正因?yàn)?ldquo;新”，成了亂象滋生的溫床，臨近一年一度的315，哪些行業(yè)將會(huì)成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)呢?我們結(jié)合各類消費(fèi)投訴維權(quán)平臺(tái)數(shù)據(jù)及年度消費(fèi)輿情事件發(fā)現(xiàn)，汽車及零部件、服裝食品、鞋、房屋及家居裝修成為投訴維權(quán)重災(zāi)區(qū)，而這些投訴的核心問題又是什么呢?我們對(duì)此也作了一個(gè)全方位的復(fù)盤。

　　

 

　　奔馳漏油、奧迪甲醛、特斯拉減配，汽車大廠趕著送素材

　　2019年是汽車行業(yè)最熱鬧的一年，一面是造成新勢(shì)力們的生死局，另一面是頭部大廠前仆后繼的消費(fèi)維權(quán)丑聞。從西安奔馳漏油到奧迪甲醛門，再到大眾撞擊門，再到電動(dòng)車一個(gè)特斯拉減配門，完整的包圓了汽車行業(yè)的2019。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)汽車產(chǎn)銷量已連續(xù)11年蟬聯(lián)全球第一，但這與消費(fèi)者對(duì)汽車相關(guān)產(chǎn)品的滿意度形成強(qiáng)烈的反差，據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335件，占比消費(fèi)者總投訴的42%，同比2018年增長(zhǎng)25.1%。與此同時(shí)，汽車作為一個(gè)長(zhǎng)服務(wù)鏈條，消費(fèi)維權(quán)的難度極大。

　　

 

　　在奔馳、奧迪及特斯拉等大廠2019年集中曝光的事件助推下，汽車消費(fèi)維權(quán)也將是今年的重頭戲。汽車行業(yè)亂象之所以越來越突出，其背后也是整個(gè)汽車行業(yè)增速放緩所致，數(shù)據(jù)顯示，全年狹義乘用車全年銷量2070萬輛，同比下滑7.4%。相比2018年的3%的下滑幅度進(jìn)一步增加。因此，汽車在末端銷售環(huán)節(jié)的巨大壓力，促成了各項(xiàng)亂象的發(fā)生。但從另一角度來看，這無論是對(duì)于品牌、渠道，亦或是各類服務(wù)商，都是實(shí)現(xiàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力彎道超車的機(jī)會(huì)。

　　甲醛門、逐客令及資金斷裂，長(zhǎng)租公寓卸下光鮮外衣

　　在汽車之外，住作為消費(fèi)市場(chǎng)的大類，一直以來都有著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，尤其在相關(guān)政策鼓勵(lì)“租房”的背景下，長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)發(fā)展方興未艾，尤其在互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)下，租房這一場(chǎng)景呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的新局面。但同時(shí)，也成為消費(fèi)投訴維權(quán)的聚集地，維權(quán)類目以及權(quán)益被侵害群體也更加龐大。

　　

 

　　長(zhǎng)做公寓作為重資產(chǎn)、強(qiáng)依賴現(xiàn)金流的行業(yè)，平臺(tái)簽約房東后，快速裝修、快速出租的行業(yè)屬性也使得甲醛問題不斷，同時(shí)，消防安全標(biāo)準(zhǔn)也被嚴(yán)重忽視。尤其在過度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，平臺(tái)為了獲取房源，各類無證房在市場(chǎng)上也日益活躍。除此之外，平臺(tái)方為了保證充足的資金來獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大力推廣租房貸，這也引發(fā)了去年長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)去年密集的暴雷時(shí)間，平臺(tái)跑路后，除了沒房住，還無辜的背上了一身網(wǎng)貸。疫情發(fā)生后，長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)的亂象進(jìn)一步暴露，拒付租金、強(qiáng)制壓低租金，使得業(yè)主成為新的受害者。

　　縱觀2019年的長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)，因各類亂象造成的消費(fèi)者損失不計(jì)其數(shù)，無疑也是今年315期間媒體最應(yīng)該聚焦的領(lǐng)域之一，邁過草莽的一年，希望2020年的長(zhǎng)租公寓能迎來規(guī)劃化發(fā)展。

　　跑路頻發(fā)，售后無門，暖通行業(yè)亂象集中爆發(fā)

　　從消費(fèi)維權(quán)年度數(shù)據(jù)可以看出，家裝建材、家具等投訴量折合在一起整體案例數(shù)量?jī)H次于汽車領(lǐng)域，其中，暖通行業(yè)更是家居家裝領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)。近年來，隨著消費(fèi)升級(jí)及舒適家理念的快速落地，中央集成類家電快速爆發(fā)，末端過度依賴中小暖通公司的弊端以及各種亂象也開始顯現(xiàn)。與汽車、長(zhǎng)租公寓不同的是，暖通行業(yè)目前的發(fā)展模式依然比較傳統(tǒng)，亂報(bào)價(jià)、材料以次充好、售后無門、暖通公司卷錢跑路等現(xiàn)象高密度發(fā)生。

　　

 

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，這類小暖通公司的套路防不勝防。據(jù)媒體報(bào)道，很多暖通公司在簽完合同、付完款之后，工程一拖再拖，最后發(fā)現(xiàn)老板跑路，如在杭州有一家暖通公司在簽40多單以后跑路，40家業(yè)主損失超過百萬元，這樣的事情逐漸在遞增。除了卷款跑路，暖通行業(yè)還存在很多籃子公司，即三無公司，沒有技術(shù)、工程、售后部門;沒有倉(cāng)庫(kù)及固定門店;沒有穩(wěn)定施工人員。當(dāng)有業(yè)務(wù)時(shí)，再臨時(shí)聯(lián)系游擊施工隊(duì)上門安裝。對(duì)于重安裝售后的暖通行業(yè)來說，消費(fèi)者一旦遇上這類公司就面臨著施工不專業(yè)、售后無門等等一系列問題。

　　究起根因還在于目前市場(chǎng)沒有成文的標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)于一個(gè)服務(wù)鏈條極長(zhǎng)又新興的行業(yè)，消費(fèi)者認(rèn)知不足。面對(duì)一個(gè)潛力巨大的新興市場(chǎng)，也正因?yàn)檫@些亂象阻礙了發(fā)展的速度，但可喜的是，近年來，蘇寧這樣的巨頭正在加足馬力布局，從價(jià)格透明化、過程系統(tǒng)化、安裝規(guī)范化根除行業(yè)亂象。

　　據(jù)了解，蘇寧中央集成公司過去兩年一方面搭建線上線下的中央集成業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)暖通行業(yè)的在線化升級(jí)，另一方面，積極整合品牌廠商、經(jīng)銷商、服務(wù)商機(jī)家裝公司等產(chǎn)業(yè)鏈資源，打造定制化、生態(tài)化的供應(yīng)鏈體系，同時(shí)，蘇寧幫客也針對(duì)暖通場(chǎng)景推出了“包安裝、包材料、包維保”一口價(jià)等措施，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。為了更好的落實(shí)這一系列政策，蘇寧中央集成公司也在315以及疫情期間推出一系列新的政策解決消費(fèi)難題，一方面推出涉及服務(wù)前、中、后期的每一處細(xì)節(jié)的九道防護(hù)服務(wù)保障安裝服務(wù)通暢運(yùn)行，另一方面，針對(duì)暫時(shí)無法到店的客戶推出線上購(gòu)買9.9元定金，到店抵1000元的優(yōu)惠補(bǔ)貼;此外推出集成家電24期免息活動(dòng)，以來降低用戶負(fù)擔(dān)。

　　炒鞋、炒盲盒：消費(fèi)者夢(mèng)碎淘金夢(mèng)

　　在2019年的消費(fèi)市場(chǎng)，“萬物皆可炒”必然是一個(gè)不可忽視的現(xiàn)象。從去年初開始，炒鞋暴富的概念快速爆發(fā)，“一名20歲的大學(xué)生，靠炒鞋月入4萬”、“有個(gè)別超熱賣鞋款的漲幅高達(dá)430%”、“炒房不如炒股，炒股不如炒鞋!”等各種案例也在快速的刺激著年輕消費(fèi)群體的神經(jīng)。在炒鞋熱度尚未停息的情況下，漢服、盲盒也快速接棒。

　　

 

　　在暴賺案例背后，血虧的案例也在背后默默上演。隨著交易量的不斷上升，炒鞋、炒盲盒熱也隨之"驚動(dòng)"央行。央行上海分行在發(fā)布的一份金融簡(jiǎn)報(bào)中提到的，一是“炒鞋”交易呈現(xiàn)證券化趨勢(shì)，日交易量巨大;二是部分第三方支付機(jī)構(gòu)為炒鞋平臺(tái)提供分期付款等加杠桿服務(wù)，杠桿資金入場(chǎng)助長(zhǎng)了金融風(fēng)險(xiǎn);三是操作黑箱化，平臺(tái)一旦“跑路”，容易引發(fā)群體性事件。

　　據(jù)媒體報(bào)道，2019年的炒盲盒熱潮中，有將近20萬消費(fèi)者每個(gè)月在電商平臺(tái)上花費(fèi)大量資金購(gòu)買盲盒。另據(jù)相關(guān)球鞋交易平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2019年8月19日當(dāng)天，在成交量前100的球鞋產(chǎn)品中，有26個(gè)熱門款的成交金額達(dá)到4.5億元。另一面，越來越多的鞋商、盲盒運(yùn)營(yíng)方曝出問題，如成都鞋圈名為“劉餅干”的鞋商，被曝欠下 1000 萬“跑路”，某盲盒平臺(tái)被爆抄襲、強(qiáng)退、收回隱藏、盒機(jī)遲遲不發(fā)貨等等問題，打電話客服解決不了任何問題，引發(fā)集體性投訴。

　　民以食為天，食品安全問題仍是重點(diǎn)

　　2019年的快消食品領(lǐng)域，得益于新消費(fèi)、新場(chǎng)景的快速落地，消費(fèi)方式及消費(fèi)品類快速多元化發(fā)展，但同時(shí)，食品安全問題也集中爆發(fā)，尤其是一些零售新物種銷售過期、霉變食品更是隔三差五的登上頭條。誠(chéng)然，每年的315，食品安全都是被關(guān)注的焦點(diǎn)。各地相關(guān)機(jī)構(gòu)也在去年陸續(xù)出臺(tái)了諸多的條例來應(yīng)對(duì)爆發(fā)的食品安全問題。

　　根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2019年食品類投訴35097件，占商品大類投訴比重第五位，同時(shí)，食品安全問題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權(quán)取證難度大。從投訴問題來看，質(zhì)量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%;其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務(wù)問題。同時(shí)，隨著疫情的發(fā)聲，對(duì)于食品安全問題的挑戰(zhàn)越來越嚴(yán)峻，除了是315焦點(diǎn)之外，食品安全也將成為2020年各界該關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　過去，去年以來，針對(duì)食品安全問題，越來越多的創(chuàng)新技術(shù)也在加速落地，比如各地也在大力推進(jìn)商品全鏈追溯系統(tǒng)的落地，消費(fèi)者只需要通過APP、小程序等便可查詢食品追溯數(shù)據(jù)，獲取食品基本信息、食品質(zhì)檢報(bào)告、供應(yīng)商資質(zhì)監(jiān)督抽檢信息、風(fēng)險(xiǎn)信息等，這無疑將成為保障食品安全的核心力量。