2019年12月1日，《攜號轉網服務管理規定》正式施行，用戶可以在保持號碼不變的情況下變更簽約的基礎電信業務經營者。如今“攜號轉網”施行已滿一年，消費者對于這項便民服務是否滿意?

　　近日，記者調查發現，一些消費者在“攜號轉網”過程中會遇到不同程度的困難，對各運營商提供的服務也表示不滿。更有消費者認為，“攜號轉網難”已成常態，“網上看過很多人吐槽，覺得都這樣，那就算了。”

　　北京市消費者協會日前發布的“攜號轉網”相關情況調查報告顯示，辦理過“攜號轉網”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉網”過程中會遇到一定困難及阻礙。

　　本是一項便民服務，政策推進到底難在哪?

　　有消費者被告知靚號協議未到期

　　面臨違約金問題

　　12月2日，來自陜西西安的移動用戶周女士向央廣網記者反映，本想辦“攜號轉網”業務，但交涉了近一個月，還是沒辦成，最后以自己買了一部雙卡雙待的手機和一個新電話卡告終。

　　記者了解到，周女士沒有“攜號轉網”成功，最主要的原因就是被告知簽有靚號協議，該協議到期日期為2029年底。這意味著在此之前周女士如果想轉網，就面臨違約問題。不過，據周女士回憶：“業務人員只是說存在靚號協議，但是我自始至終沒有看到過這份協議。”

　　12月2日，周女士給央廣網記者提供的“攜號轉網”咨詢短信截圖(央廣網發 受訪者供圖)

　　12月3日，獨立電信分析師付亮在接受央廣網記者采訪時表示，如果運營商和消費者存在合約關系，那么運營商應該給消費者提供電子合約或紙質合約。

　　付亮表示，由于靚號月費高，合約期長，靚號違約金的矛盾也最為突出。他以黑龍江電信的違約金算法舉例：4個0的靚號，最低月消費399元，20年為合約期，違約金收100%，399元*12月*20年=95760元。也就是說，靚號辦理后就選擇轉網將面臨超9萬元的違約金。

　　對于高額靚號轉網違約金問題，通信專家項立剛表示，只要在國家允許范圍內，按照協議內容進行就可以。“國家不允許運營商從靚號銷售中額外獲利，但是用戶對靚號有需求，那么運營商在實際銷售中，就會給不同靚號設定一些規定，如最低消費、預存話費等，所以辦理靚號時，都會履行一定協議。”

　　同樣因為套餐合約未到期，來自江蘇蘇州的移動用戶朱先生選擇繳納違約金。朱先生告訴記者，工作人員說手機業務中還有99元的套餐協議沒到期，如果轉網需要賠償200元違約金，另外還有一個數據安全助手，取消需要交納88元。一共288元，朱先生繳費后成功攜號轉網。

　　“我也不清楚這個數據安全助手是什么業務，但是我老婆、岳父，我們仨手機里都有。平時不收費，這次辦理轉網才發現的。”朱先生說。

　　對此，付亮認為，“攜號轉網”過程中也暴露了一些運營商與用戶之間歷史上的合約問題，之前運營商和用戶可能都沒有注意，但是現在發現問題，這些合約解除應該怎么定、涉及違約金要在什么范圍，都需監管部門梳理相應規章制度，來規范運營商的操作。

　　12月7日，中國移動方面回復了央廣網記者提出的關于簽訂靚號協議相關要求和違約金設定的問題。

　　回應提到，為避免靚號販子套利、擾亂市場秩序行為，對于客戶違反靚號協議約定，中國移動依法依約主張合法權益。

　　具體而言，對于靚號協議明確約定了解約賠付條款的，依據協議的約定執行;靚號協議沒有約定解約賠付條款，但約定了明確的在網要求，客戶在期限內提出攜轉申請的，屬于違約行為，本著有利于用戶角度，與客戶協商賠償解約。

　　對于違約金的設定問題，中國移動方面表示，一般是結合用戶違約行為可能給公司造成的實際損失進行約定，一般在協議條款中予以明確;針對“攜號轉網”之前，有部分老協議簽署時未明確賠付標準，一般與客戶協商達成一致后進行解約。

　　運營商積極性不高

　　有消費者稱三去營業廳“每次都有新問題”

　　除了“靚號協議”等因素成為了部分用戶攜號轉網的“障礙”以外，眼下還存在哪些問題?

　　“已經去過三次營業廳咨詢辦理攜號轉網業務了，計劃12月中旬還要再去一次。”在湖北某高校讀書的趙巖(化名)從今年10月初開學開始，一直到現在都沒有辦成“攜號轉網”業務。

　　因為學校只有電信和聯通的校園網，作為移動用戶，轉網對趙巖來說成為剛需。趙巖告訴記者，每次咨詢問題，感覺電信營業廳的工作人員都不會一次性把“攜號轉網”的流程和具體要求說清楚，每次去都會有新的問題。

　　來自云南楚雄的聯通用戶李女士同樣有不滿。“打了十多次電話，就是解決不了問題，最后還是我自己解決的。”據李女士介紹，在辦理“攜號轉網”業務時，因為一項托收業務影響而不滿足攜轉條件，“客服說要在微信上解除托收業務，還要我解綁微信支付，但是全部解綁之后還是不能轉網，后來到營業廳，工作人員也查不到原因，不知道怎么取消這個業務。”據李女士回憶，近半個月時間，多次與客服溝通無果，最后自己在支付寶上查到有一項代扣話費業務，取消后才轉網成功。

　　在付亮看來，業務人員服務不到位背后是運營商對于“攜號轉網”的復雜態度。

　　他告訴記者，一方面，“攜號轉網”作為一項惠民工程，運營商在搭建網絡的時候投入了大量了財務、物力，但是因為攜入轉出的用戶利潤微乎其微，因此到服務環節，會存在控制人力的情況;另一方面，工信部明確指出“攜號轉網”不是市場競爭手段，三大運營商不能用促銷活動吸引新用戶，這就帶來一個問題，運營商沒有積極性，所以相應的配套服務就弱一些。

　　付亮還提到，從消費者角度看，隨著5G的投入，運營商在資費上趨于一致，消費者“攜號轉網”的意愿比較低。

　　據工信部數據統計，截至10月末，三家基礎電信企業的移動電話用戶總數達16億戶。而截至8月底，全國共有超過1200萬用戶完成“攜號轉網”。

　　針對一些業務人員流程不熟悉、服務意識薄弱等問題，12月7日晚間，中國電信方面在回復央廣網記者采訪時表示，將通過進一步梳理業務場景、細化應答內容、加強各類廳店檢查與暗訪、強化基層員工培訓考核等措施進行檢查、督導。

　　中國電信方面表示，“攜號轉網”服務正式提供以來，中國電信相繼部署多輪多渠道自查整改行動。截至目前，全國累計檢查15余萬個門店、自查22萬余人次渠道服務人員，全員培訓2.3萬名客服人員、考核反饋正確率平均達95.7%。

　　而就消費者“攜號轉網”過程中遇到的相關問題，中國聯通方面在12月7日回復央廣網記者采訪時表示，“攜號轉網”破除了運營商之間的號段壁壘，也正因如此，盡管工信部及三大運營商為實現攜號轉網投入了巨大人力物力，但“攜號轉網”是一項復雜的系統工程，幾乎所有的網絡和業務平臺都要改造、升級，幾乎所有的業務流程都要重新梳理和重構，大量的業務協議都要重新修訂，因此辦理過程中可能出現的情況林林總總。

　　專家稱號碼使用權歸屬不清晰成問題

　　還需進一步配套政策

　　對于一些電信企業在“攜號轉網”過程中暴露出來的問題，付亮認為“不是壞事”。雖然暫時會產生一定負面影響，但隨著監管體系進一步完善，運營商的操作會越來越規范。

　　在記者采訪中，中國移動方面表示，目前中國移動攜轉投訴較去年底下降90%以上;而中國電信方面則稱，“攜號轉網”服務是檢驗電信運營企業服務水平、網絡質量、資費合理性的一面鏡子，有利于增加消費者福祉、保護用戶權益，也會促進運營商進一步提高服務水平和創新能力;中國聯通方面則表示，在具體業務推進中，將全程迭代完善“攜號轉網”這項便民工程。

　　“從目前來看，‘攜號轉網’政策推進過程中暴露出一些新問題，例如號碼使用權歸屬不清晰問題。”付亮表示，號碼所有權都歸屬國家，運營商或用戶只有使用權，就像我們買房時的“土地”。運營商從工信部租賃號段，并向國家支付號段占用費。而運營商和用戶簽約后，用戶在服務合約期間獲得一個號碼的使用權。但當用戶攜轉號碼后，用戶將一個運營商的號碼帶到另外一個運營商網絡下使用，就出現原運營商繼續向國家支付號段使用費，而新運營商獲得新用戶收益并不需要向國家支付號段使用費的情況。

　　他進一步解釋，“特別是靚號，號碼歸屬不清晰帶來的問題比較突出。”付亮舉例稱，例如一個4個8尾號的靚號價值可能等于100個以4結尾的號碼。因此，運營商也不愿意靚號轉網，而梳理這其中的權責關系，還需要進一步配套政策。