長春市民韓先生手機卡銷號后，申請退回3500元余款，卻被告知“只有在移動柜臺現金繳費才能退現”。長春市消費者協會介入后，幾番努力，經過長達4個月的艱辛維權，韓先生才得到退款。提起此事，韓先生感慨說：“手機銷號退余款，咋就這么難?”

　　如今，消費者可通過多種網絡便利渠道完成手機賬戶繳費充值，但銷戶時若想退回余款卻可能遭遇不合理限制。《工人日報》記者對此展開了調查。

　　銷戶后欲退余款，反被疑“套現”

　　6月13日，韓先生在中國移動吉林大路某營業廳注銷手機卡號，要求退回賬戶內剩余的近3500元話費。值班經理告訴他，注銷卡號里的話費，只有通過移動柜臺現金繳費充值的才能退現。韓先生對此表示不解。

　　6月28日，該營業廳回電韓先生，表示客戶非通過中國移動渠道充值的話費均非自有財產，客戶無處置權與支配權，移動自動享有該種話費的處置權。所以只有在柜臺以現金方式存繳的700多元話費可退現，其余只可轉入在長春的其他移動號碼中。

　　問題懸而未決，韓先生在向吉林省通信管理局投訴未果后，找到了長春市消協求助。

　　經長春市消協工作人員調查，韓先生所訴情況屬實，但工作人員與移動公司多次溝通問題都未得到解決。長春市消協秘書長鐘萍又就該宗投訴告知移動公司相關負責人，其做法已侵犯了消費者合法權益，要求盡快退回消費者余款。

　　隨后，長春市消協得到移動公司回復稱：針對現行營業廳手機用戶繳費第三方掃碼支付、銀聯POS機繳費、銀行和郵儲繳費等渠道銷戶后退預存款規則，公司已提出改進需求，將原退費規則修改為與在營業廳退預存款規則一致，最大限度地滿足客戶服務需求，預計9月中旬可以實現，為用戶辦理退費。

　　9月26日，移動公司再次就此事聯系長春市消協工作人員，表示目前正在進行系統開發工作，預計10月底前完成改造，讓長春市消協幫助聯系消費者說明情況。10月24日，移動公司稱系統已可實現客戶通過網絡(電子)渠道繳費并在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶。但因未能查詢到韓先生的繳費充值渠道，質疑他繳費渠道真實性，懷疑有“套現”嫌疑，并以此為由拒絕退款。

　　此事并非個案。9月24日，長春市消協還受理了張女士關于中國移動長春分公司辦理注銷賬戶不予退款只能轉存的投訴。注銷賬號時，張女士的原卡賬戶內還有692.3元無法退費。

　　賬戶余額退回權應歸消費者

　　針對以上兩起投訴案例，鐘萍表示，根據《消費者權益保護法》第53條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　同時，2007年原信息產業部電信管理局《關于用戶手機銷戶要求余額退現金申訴處理的回復》也明確提出：手機賬戶余額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時，通信企業應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內余額。

　　也就是說，手機賬戶余額退回所有權應歸屬消費者，經營者不應設置不合法、不合規的限制條件。鐘萍告訴記者，消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機賬戶預付話費，就與通信運營商形成了一種事實上的服務合同關系。不管消費者通過何種渠道進行繳費，都是企業認可才能將繳費存到手機卡賬戶中。消費者進行銷戶，雙方權利義務關系即終止，電信商提供通信服務，應當扣除已消費手機賬戶話費。如果賬戶內還有話費余額，余額的所有權屬消費者所有。

　　在反復溝通無果后，鐘萍準備給移動公司下要求必須退款的通知書，進一步幫助消費者維護合法權益。11月1日晚，移動公司主動致電長春市消協，稱兩起投訴已經解決，余款已退還到賬。

　　“服務過硬才能贏得消費者認可。”鐘萍建議，通信運營商應知法守法，吸取教訓，完善賬戶話費余額處理方式。同時完善快速解決糾紛機制，重視消費者合理訴求，主動承擔第一責任人義務。

　　服務和程序規范上出了問題

　　記者從長春市消協獲悉，電信類投訴占比一直都很高，從年初到現在，其受理的此類投訴已不下1900件。其中，電話套餐促銷亂、客服投訴解決不及時、寬帶網速不達標、故障維修不及時等是重災區。

　　移動互聯網時代，隨著各種服務軟件的推陳出新，功能不斷強大，人們的消費、社交等很多活動都需要通過手機實現便利化。一旦出現問題并無法及時得到解決，投訴就會出現，這也是導致電信類投訴占比居高不下的重要原因。

　　鐘萍介紹說，電信運營商的手機套餐促銷有多種渠道，有的銷售人員在電話促銷中解釋不清楚，消費者在理解不完全的情況下同意購買服務，試用后卻發現沒有原來的套餐適用、省錢，但想再“降檔”卻阻礙重重;有的干脆是在消費者并未同意或并未知情的情況下，便開通了新套餐服務;還有的部分功能出現問題，客服無法在承諾時間內予以解決。

　　“升級套餐，不到一分鐘立馬辦好，換低級套餐咋就這么難?”網絡上，各種吐槽電信服務的“現身說法”層出不窮。有網友精辟總結：異地銷號難、攜號轉網難、話費套餐亂是行業三大難題。

　　“歸根到底都是服務和程序規范上出了問題，想解決說難也不難。只要運營商能在規范經營上多下功夫，不斷提升服務管理水平和產品策劃合法性，并不斷完善跟蹤服務制度，想要贏得消費者認可并不難。”鐘萍說。